Démarche qualité dans les structures d'aide, de soins et de services à domicile

UNA, 1er réseau français d'aide, de soins et de services à domicile, compte à ce jour près de 120 structures adhérentes certifiées NF Service sur la marque « Services aux personnes à domicile ».

Cette certification est attribuée à l'issue d'un processus long et rigoureux d'évaluation mis en oeuvre par l'organisme AFNOR Certification.


La certification NF Service au sein d'UNA

Depuis plusieurs années déjà, les structures du réseau UNA sont fortement engagées dans la mise en place d'une démarche qualité, poursuivant ainsi plusieurs objectifs :

• Rendre plus efficace le fonctionnement et l'organisation des structures du réseau ;
• Adapter au mieux la réponse apportée aux besoins des publics accompagnés ;
• Améliorer et garantir la qualité des prestations délivrées aux personnes bénéficiaires.

UNA reste aujourd'hui le réseau le plus certifié du secteur de l'aide à domicile avec 118 structures labellisées NF Service, représentant :

• 19.000 salariés ;
• 21,6 millions d'heures d'intervention ;
• 180.000 bénéficiaires.

Une démarche qualité au processus strict

Pour conduire leur démarche qualité, les structures du réseau UNA s'appuient sur la norme AFNOR NF X 50-056 « Services aux personnes à domicile », dans le cadre de laquelle :

• les structures doivent respecter les exigences légales et réglementaires en vigueur, et prendre en considération les attentes des usagers sur les services rendus.
  
  

• un audit approfondi est effectué par un organisme externe, neutre et indépendant, chargé d'examiner les pratiques de la structure et sa conformité au référentiel normatif. Les caractéristiques suivantes sont évaluées :

o Respect de la déontologie
o Accueil
o Analyse de la demande
o Elaboration de l'offre de service, du devis et du contrat
o Dispositions pour l'intervention
o Compétences des personnes
o Suivi et traitement des réclamations
o Analyse de la satisfaction du client

Une certification de l'ensemble du réseau d'ici à 2015

Dans le cadre du programme de modernisation établi le 12 mars 2008, qui fait l'objet d'un protocole de coopération avec l'Etat et la Caisse Nationale de Solidarité pour l'Autonomie (CNSA), UNA prévoit une certification de 30% de ses structures d'ici fin 2012, et l'extension à l'ensemble du réseau d'ici fin 2015.


L'Union Nationale de l'Aide, des Soins et des Services aux Domiciles, c'est :

• Une association militante, reconnue d'utilité publique, qui milite pour le droit fondamental pour tous d'être aidé, accompagné et soigné à domicile et la défense des valeurs de l'économie sociale et solidaire ;
• Le réseau n°1 de l'intervention à domicile en France et en Outre-mer ;
• Une large gamme de services « pour vous et vos proches », « vos enfants » et « votre maison » ;
• 1 100 services d'aide et de soins à domicile adhérents (essentiellement associatifs et services publics territoriaux) ;
• 800 000 personnes aidées à domicile par an, par 140 000 professionnels

Chiffres 2009