EHPAD AUVENCE enquête auprès des résidents

Alors que plus d'1 Français sur 2 redoute l'entrée en maison de retraite et que près de 80% ont une mauvaise opinion de ces établissements, le groupe Auvence, acteur montant dans le domaine des résidences médicalisées pour personnes âgées, vient de réaliser une enquête auprès de ses résidents et de leurs familles.

Objectif : mesurer leur satisfaction mais aussi mieux anticiper les besoins des personnes âgées. Une enquête particulièrement instructive puisqu'elle confronte les attentes des résidents versus leurs proches.

Auvence a également interrogé une dizaine de spécialistes des personnes âgées (gériatres, assistantes sociales, médecins, infirmières) pour mieux connaître leur point de vue, avant l'arrivée en EHPAD.

L'enquête de satisfaction révèle un important décalage entre les souhaits des résidents et les attentes des familles : si les proches apparaissent très soucieux du cadre de vie et des animations, les personnes âgées recherchent toujours plus d'intimité et de tranquillité.

Une tendance confirmée par les médecins et les assistantes sociales, qui apportent en parallèle un point de vue d'expert sur l'arrivée en maison de retraite.

De l'avis général des professionnels interrogés, les personnes âgées perçoivent bien souvent l'entrée dans un EHPAD comme une "obligation" motivée par le corps médical, voire parfois comme un "abandon" de la part des proches. De leur côté, les familles éprouveraient un important sentiment de culpabilité, sans pour autant réussir à cerner les véritables besoins liés à la vieillesse. Les spécialistes s’accordent à souligner qu'il existe une grande différence entre ce qu'attendent les familles (un beau cadre de vie et une prise en charge) et ce que souhaite la personne âgée, dans cette nouvelle vie imposée par sa dépendance.

Cette étude globale a permis à Auvence de conforter son idée selon laquelle il existe d'importants écarts de perception entre les réels besoins personnes âgées, les préconisations des spécialistes et les attentes des familles. Des divergences qui peuvent s'expliquer par une méconnaissance tant de la vieillesse, que des EHPAD et de leur mission de prise en charge.

Les animations : des résidents en quête de tranquillité

La question des activités souligne une importante divergence entre les besoins des personnes âgées et les attentes de leurs proches : alors que 61% des familles plébiscitent les animations, seuls 46 % des résidents les approuvent. Ces derniers semblent en effet aspirer à plus de tranquillité. Pour preuve, leurs principales attentes en termes d'équipements se résument à une salle dédiée à la télévision et à une bibliothèque.

Si les familles sont en forte demande d'animations, les spécialistes comprennent et soutiennent le besoin réel des personnes âgées. À leur sens, un EHPAD est avant tout un lieu de prise en charge médicale où la qualité des soins prime.

"Une personne âgée a surtout besoin de calme et il faut le respecter" - confie un gériatre interrogé - "il ne faut pas parler d'animation mais plus de temps occupationnel, d'occupation".

Les activités proposées en EHPAD poursuivent avant tout un intérêt thérapeutique, en entraînant la mémoire ou en maintenant une certaine condition physique et mentale.

Les familles attachent plus d'importance aux animations que les résidents

Si les deux populations interrogées sont majoritairement satisfaites des chambres proposées et de leur équipement, les personnes âgées apparaissent toujours plus "positives" que leurs proches :

- 91% des résidents apprécient le confort de leur chambre (contre 82% des familles)

- 72% sont satisfaits du mobilier et des équipements de leur chambre (contre 68% des proches) À noter que 80% des résidents l'ont aménagée à leur goût.

Les résidents sont plus satisfaits de leur chambre que leurs familles

Si 86% des résidents jugent le service de qualité, contre 71% des familles, l'écart de perception se creuse sur certains autres aspects de la restauration :

- Les proches attachent plus d'importance à la variété et à l'équilibre des menus (63% des familles sont satisfaites contre 74% des personnes âgées).

- 83% des résidents sont satisfaits de la quantité des plats proposés, pourtant seuls 64% des familles le sont également (dont 61% de résidents tout à fait satisfaits, contre 25% des familles).

Les familles sont préoccupées par la quantité des plats servis

Cette enquête de satisfaction dresse un bilan encourageant pour les résidences Auvence (73% des personnes interrogées recommanderaient ses résidences à leur entourage), notamment en terme d'accueil : 70% des résidents et des familles ont obtenu les réponses souhaitées à leur arrivée, 80% ont trouvé le personnel d'accueil disponible et 67% sont satisfaits de la prise en charge de la douleur.

Mais l'étude a surtout permis de tirer des enseignements fondateurs que le gestionnaire d'EHPAD souhaite plus que jamais exploiter en matière d'information et d'accompagnement des résidents et de leurs familles.

Entrer en maison de retraite est un cap difficile, parfois incompris et souvent peu accepté. Les résultats des deux études convergent sur l'importance de la prise en charge, avec pour point de départ l'avis du médecin : "C'est toujours le médecin qui aborde le sujet en premier. Son avis est primordial, c'est lui qui a la crédibilité", explique une assistante sociale interrogée.

L'entrée et la vie en EHPAD nécessitent donc un encadrement et un suivi dans la durée, associés à une attention particulière portée sur le ressenti des familles et les souhaits des résidents.

Si le secteur a amorcé de nombreux changements et améliorations ces dernières années, il lui reste encore à "combattre" les écarts de perception, dont cette enquête témoigne, et à améliorer la connaissance de la vieillesse.

Fondé en 2001 par Lionel Desage et David Inquel, Auvence est un acteur majeur sur le marché des résidences médicalisées pour personnes âgées. Fort de l'expérience de ses fondateurs, le Groupe offre un savoir-faire global dans la conception, la construction/ réhabilitation et la gestion des résidences.

Effectif : 500 collaborateurs

Lits: 635 en exploitation et 968 autorisés

Nombre d’établissements EHPAD à fin 2008 : 15

Site Internet : www.auvence.fr

L'enquête de satisfaction a été réalisée entre le 25 avril et le 25 mai 2009 et se base sur un échantillon de 280 réponses (50/50 familles/résidents)

Les entretiens ont été menés les 14 et 29 avril 2009 auprès de 11 prescripteurs d'EHPAD (gériatres, assistantes sociales, médecins de CHU, médecins de Centre Local d'Information et de Coordination, infirmières)