Choisir une prestation de qualité dans le domaine de l'aide à domicile ?

La certification NF Service « Service aux personnes à domicile » proposée par AFAQ AFNOR Certification permet de distinguer un organisme pour la qualité de ses services.
Avec la féminisation de la vie professionnelle et le vieillissement de la population, les demandes d’aide à domicile sont amenées à se développer. Soins aux personnes âgées, aides ménagères ou gardes d’enfants, les services d’aide à domicile visent à faciliter le quotidien de milliers de personnes.

Le ministre de la Cohésion Sociale a mis en place le plan Borloo dont l’objectif est de faire évoluer les compétences du secteur et des métiers d’aide à domicile. Dans un contexte aussi favorable, le nombre d’entreprises et d’associations proposant des services à la personne est destiné à augmenter très fortement.

Cependant, si le nombre de structures d’aide à domicile est en constante augmentation, l’utilisateur doit pouvoir distinguer un service de qualité. Pour cela, AFAQ AFNOR Certification a développé une
certification de service, NF Service « Service aux personnes à domicile », marque à forte notoriété qui assure la qualité des services d’un prestataire.

Cette certification s’appuie sur les fondamentaux de la relation client avec comme cadre principal le respect de la déontologie (respect des personnes, biens, espace privé, culture…), l’intervention individualisée (ajustement continu de la prestation) et la gestion de la relation client/intervenant/structure (visant à la protection de chacun). Les exigences de la norme concernent :

- la relation avec le client : l’accueil physique ou téléphonique, l’analyse de la demande, l’offre de service, la préparation de l’intervention et sa réalisation.
- la qualification professionnelle : les prestataires veillent à sélectionner, former et évaluer le personnel qui participe à la réalisation de la prestation.
- la mesure et l’amélioration de l’offre : réclamations clients avec un engagement de réponse d’attente d’un délai de 15 jours, une évaluation de la qualité des services perçue par le client au travers de 2 enquêtes satisfaction et la mise en place d’actions correctives et préventives.

L’obtention d’une certification NF Service « Service des personnes à domicile » relève d’une démarche volontaire :

c’est la structure d’aide à domicile qui en fait la demande. A partir de l’étude du manuel qualité conçu par la structure demandeuse, AFAQ AFNOR Certification déclenche une visite afin d’évaluer le respect de ses engagements et l’efficacité de son organisation.

AFAQ AFNOR Certification effectue des contrôles annuels afin de s’assurer que le service est conforme
aux exigences fixées et de garantir au client la permanence de cette conformité.

Aujourd’hui, dans un grand nombre de régions, plus de 70 structures sont certifiées NF Service. D’ici la fin de l’année, près de 100 organismes bénéficieront de cette certification.

Fidèle à une logique d’action sociale et au respect d’une éthique axée sur le respect et la dignité de la personne, les structures d’aide à domicile, qui s’engagent dans des démarches d’amélioration de la qualité du service rendu, adaptent leur offre à l’évolution des besoins de la population. En s’orientant vers
une structure certifiée, l’utilisateur est assuré du sérieux de ses interlocuteurs et de la qualité de la
prestation.