L'emploi dans le secteur des services à la personne : Age d'Or Services, un réseau d'hommes et de femmes alliant passion et compétences

Edito du Directeur Général de L’AGE D’OR EXPANSION

« La convention nationale des entreprises de services à la personne, signée le 20 septembre 2012 par la FEDESAP et la FESP, avec la CFTC, la CFE-CGC et la CFDT, constitue une avancée majeure en termes de structuration pour notre secteur des services à la personne.
Si des négociations paritaires sont d’ores et déjà prévues en 2013, notamment en matière de temps de travail et de classification des emplois, ce texte conventionnel contribue sans nul doute à structurer le cadre de travail des chefs d’entreprise et salariés oeuvrant dans notre secteur.
Formation professionnelle continue et protection sociale, mais aussi meilleure stabilité des emplois et adaptation des métiers aux contraintes propres à la profession sont les éléments-phares abordés dans cette CCN, en réponse aux préoccupations constantes de notre réseau depuis sa création.

Les besoins en matière de services à la personne ne cessent de croître et de se diversifier.
Au moment où les prestataires sont chaque jour plus nombreux, sans compter l’emploi direct et le travail dissimulé, il est en effet primordial, pour la sécurité et la satisfaction de nos bénéficiaires, de garantir la qualification de nos intervenants.
La nouvelle convention nationale nous aidera en cela. De plus, le respect d’une déontologie affichée et le partage de valeurs humaines, permettent aux prestations d’être réalisées dans un climat de confiance et en toute discrétion.

En matière de formation professionnelle continue, notre Université Age d’Or, créée en 2009, accompagne nos franchisés et leurs salariés tout au long de leur parcours, grâce à des formations adaptées à leurs besoins et aux spécificités du terrain.

Notre réseau, fort de ses quelques 180 implantations en France métropolitaine et dans les DOM-TOM, propose régulièrement tous types de postes.
Qu’ils soient intervenants à domicile ou administratifs, ces métiers concernent tous ceux qui ont à coeur d’aider et de favoriser le maintien à domicile des personnes âgées, fragiles, en situation de handicap ou de perte d’autonomie. Notre département Ressources Humaines
accompagne et conseille chaque jour nos franchisés dans le traitement de leurs
problématiques RH, ces derniers gérant toutefois de façon indépendante leur personnel.

Gageons que la signature de cette convention collective nationale contribuera encore davantage à attirer vers des réseaux organisés et professionnalisés comme le nôtre, de nouveaux salariés souhaitant travailler au quotidien dans un secteur où les valeurs humaines comptent ! »

Jean-Philippe GOETHALS
Directeur Général de L’AGE D’OR EXPANSION S.A.,
franchiseur du réseau AGE D’OR SERVICES

Présentation du Réseau Age d'Or Services

Présentation du Réseau AGE D'OR SERVICES

1- Le concept

Un interlocuteur unique pour une réponse globale adaptée aux problèmes de la perte d'autonomie.

Depuis 1991, Age d'Or Services enrichit et améliore constamment ses actions pour répondre le plus précisément possible à la demande de ses clients âgés et/ou en situation de handicap.

Les services proposés par les agences AGE D'OR SERVICES répondent à deux grandes catégories de besoins :

• Vivre chez soi en toute autonomie :

- Soutien à domicile et stimulation
- Aide ménagère
- Auxiliaire de vie (aide au lever, au coucher, à la toilette, à l'habillage)
- Retour à domicile après hospitalisation
- Téléassistance (installation d'un transmetteur de téléassistance en partenariat avec un téléassisteur)
- Petit bricolage - Petites réparations diverses
- Petit jardinage

• Garder un lien social et rompre l'isolement :
  - Aide à la mobilité (accompagnement véhiculé et/ou au bras)
  - Livraisons à domicile (repas, courses, médicaments)

2- Historique de l'enseigne

Depuis 1991, date de création de la première agence AGE D'OR SERVICES à Troyes par Fabrice Provin autour d'un concept : rompre l'isolement des personnes âgées ou handicapées.
Le concept a permis un développement solide et régulier de l'ensemble des franchisés.
Mais un concept est une notion qui vit et évolue pour s'adapter à la demande du marché et permettre de se différencier de la concurrence.

• Création de la première agence AGE D'OR SERVICES à Troyes afin de rompre l'isolement des personnes âgées ou handicapées en les accompagnant dans leurs déplacements, en toute sécurité et convivialité. Jeune entrepreneur, Fabrice Provin recevait les futurs porteurs de projet dans sa chambre.
• Début de l'expansion du réseau AGE D'OR SERVICES. Les premières agences en franchise sont créées.
  
  

• Concrétisation de partenariats de grande envergure avec SANOFI, ACCOR, des caisses de retraite, des collectivités...
• Elaboration d'un titre de paiement permettant aux personnes non imposables de bénéficier des prestations de services à moindre coût.
• Membre fondateur du premier Syndicat d'Entreprises de Services à la Personne (SESP).
• Le nombre de franchises est d'une vingtaine, réparties sur le territoire.
• Les contacts quotidiens avec les personnes aidées amènent AGE D'OR SERVICES à élargir la palette de services afin de mieux répondre encore aux attentes.
  
  

• Signature d'un partenariat avec C3D (Caisse des Dépôts et Développement).
• L'administration accepte que les franchises soient reconnues « emplois familiaux », les sommes payées par les clients pouvant être déductibles des impôts.
• Développement de l'animation du réseau de franchise.
• Lancement du label qualité des services à la personne, « QUALICERT ».
  
  

• Extension de la palette des services proposés avec le petit bricolage / petit jardinage.
• Baisse de la TVA de 20,6 % à 5,5 % sur une partie des prestations.
• En 2001, L'AGE D'OR EXPANSION, franchiseur et tête de réseau, est racheté par CNP Assurances, premier assureur de personnes en France.
• A fin 2003, le réseau compte une quarantaine d'agences franchisées.
  
  

• Lancement d'un nouveau service : l'aide à domicile.
• Accord exclusif avec la SNCF, lancement du service Facileo : un service d'accompagnement pour se rendre en gare, jusqu'à l'installation à bord du train.
• Reconnaissance ministérielle : visite en avril 2005 de la Secrétaire d'Etat aux personnes âgées à Troyes, Catherine Vautrin.
• Le réseau est constitué de plus de 150 agences.
  
  

• Lancement d'un nouveau service : le portage de repas.
• Signature d'une convention de partenariat avec les Aéroports de Paris : un service d'accompagnement pour se rendre à l'aéroport et bénéficier d'une aide jusqu'aux opérations de contrôle.
• 71 agences certifiées NF Service - Service aux personnes à domicile - à Juillet 2010, premier réseau en nombre d'agences certifiées.
• Le réseau compte plus de 180 agences en métropole et dans les DOM-TOM : Martinique, Guadeloupe, Guyane et la Réunion.
  
  

• Lancement du nouveau site internet AGE D'OR SERVICES en mars 2011
• Le réseau fête ses 20 ans en 2011, et compte, à Septembre 2012, 180 implantations.
• Lancement de la labellisation Cap'Handéo au sein du réseau Age d'Or Services. Les 6 premières agences labellisées sont Cholet, Alès, Le Mans, Saumur, Nantes et Béziers.
• Hausse de la TVA (passage de 5,5% à 7%) à l'exception des prestations "liées aux gestes essentiels de la vie quotidienne" et réalisées auprès de personnes handicapées ou âgées dépendantes.
• Plus de 105 agences certifiées NF Service - Service aux personnes à domicile - à Juin 2012, premier réseau privé en nombre d'agences certifiées franchisées.

3- Les valeurs


Un point commun rassemble les femmes et les hommes qui vivent au quotidien l'aventure Age d'Or Services : une même vocation pour aider les autres et un même goût pour entreprendre.
Ces principes et valeurs partagés sont mentionnés dans la charte de déontologie du réseau.

• Une vocation pour aider les autres

Tous les franchisés et leurs intervenants, ainsi que l'équipe du franchiseur, se reconnaissent en une même volonté d'accompagner les clients dans leur quotidien, afin de leur faciliter la vie, de leur apporter confort et bien-être, mais aussi de rompre leur isolement et de favoriser leur maintien à domicile.
Serviables, bienveillants et patients, tous sont attentifs et ont le souci de répondre voire d'anticiper les besoins des personnes fragiles, âgées ou en perte d'autonomie.

• Une attitude générale de respect

Tous les intervenants Age d'Or Services s'engagent à veiller au bien-être et à respecter les droits fondamentaux de la personne aidée : respect de sa culture, religion ou de son choix de vie, de son lieu de vie et de ses biens, de son intimité, de son intégrité et de sa dignité, de sa liberté de communiquer, de s'informer, de se déplacer et de participer à une vie sociale, de la confidentialité des informations reçues et le libre accès aux informations contenues dans son dossier.

• Le souci de la qualité de l'intervention

Le réseau Age d'Or Services s'est engagé depuis 2007 dans une démarche de certification et a retenu la norme AFNOR - NF X 50-056 « NF 311 service aux personnes à domicile » comme référentiel. En adhérant à cette démarche, le réseau souhaite offrir à ses clients la preuve qu'ils sont au coeur de ses préoccupations essentielles et continues, en leur délivrant des prestations de services de qualité et un suivi individualisé optimal.

Le choix du certificateur s'est effectué par son niveau élevé d'exigence, son esprit constant d'amélioration continue et sa notoriété publique incontestable. Impossible en effet pour un réseau de services à la personne de se construire et d'assurer sa pérennité en marge de la qualité de services due à ses clients !

Les responsables Age d'Or Services s'engagent à veiller à mettre à disposition de leurs clients des intervenants formés et compétents, dotés de savoir-faire et de savoir-être indiscutables, disposant si nécessaire de véhicules correctement équipés, entretenus et assurés pour leurs prestations.

• Une attention portée à la lutte contre la maltraitance et la protection contre l'abus de faiblesse

Les intervenants Age d'Or Services s'engagent à signaler immédiatement à leur responsable et aux services compétents tout risque matériel, physique et/ou de maltraitance de la personne aidée ainsi que tout changement dans son comportement ou son état de santé.

Des référents sont nommés afin d'assurer une fonction de protection de la personne aidée face à d'éventuelles pratiques abusives ou non satisfaisantes, mais aussi une fonction de protection de l'intervenant lui-même, en l'aidant à maintenir une juste distance professionnelle et à éviter autant une relation centrée excessivement sur l'affectivité qu'excessivement centrée sur la technicité.

Afin de protéger les personnes aidées de tout abus de faiblesse, les intervenants Age d'Or Services s'engagent à refuser de percevoir tout don, leg, prêt ou procuration directement ou indirectement de la part de cette dernière, à assumer leur responsabilité en cas de détention de clés du domicile de la personne aidée, mais aussi à ne pas utiliser les appareils de communication (téléphone, internet...) du client à des fins personnelles.

Le marché des services à la personne

Le marché des services à la personne

Les chiffres du secteur

• 4,5 millions de ménage bénéficiaires au cours de l'année 2011 soit 17 % des ménages français.
• 1,9 millions de salariés en cours de l'année 2011 soit 4 % des ETP «équivalent temps plein» et de l'ensemble de l'économie française.
• 1,82 milliard d'heures prestées au cours de l'année 2011, soit une VA de 17,6 milliards d'euros, 1 % du PIB.
• 27 300 organismes de services à la personne.

Les services à la personne emploient aujourd'hui plus de 1,9 millions de personnes. C'est le secteur de l'économie française dont la croissance a été la plus forte au cours des quinze dernières années en terme de création d'emplois.

Ce dynamisme mérite d'être souligné, quand la majeure partie des emplois ainsi créés sont des emplois de proximité non délocalisables, nécessitant la mise en place de relations de confiance.

Un chiffre qui en dit beaucoup : si chaque ménage français utilisait 2 heures de services par semaine (ménage, jardinage, etc.), un million d'emplois seraient créés.
Les services à la personne ont donc de beaux jours devant eux et s'inscrivent dans la dynamique de tertiarisation de l'économie.

L'évolution démographique et celle des modes de vie génèrent de nouveaux besoins, qu'il est parfois encore difficile de satisfaire.

On distingue 3 grands domaines de services

Les services à la famille :
garde d'enfants, accompagnement des enfants dans leurs déplacements (hors transports scolaires), soutien scolaire, cours à domicile, assistance informatique et Internet, assistance administrative, etc.

Les services de la vie quotidienne :
travaux ménagers, collecte et livraison de linge repassé, préparation de repas à domicile, livraison de repas ou de courses à domicile, petits travaux de jardinage, petit bricolage, gardiennage, entretien et surveillance temporaire des résidences principales et secondaires, mise en relation et distribution de services, etc.

Les services aux personnes dépendantes :
assistance aux personnes âgées, assistance aux personnes handicapées, aide à la mobilité et transport, accompagnement pour les promenades et les actes de la vie courante, conduite du véhicule personnel, soins esthétiques à domicile, soins et promenades d'animaux domestiques, garde-malade, etc.


Les opportunités du marché

L'évolution démographique : le vieillissement de la population nécessite une prise en charge croissante des personnes âgées.

Aujourd'hui, une personne sur trois de plus de 80 ans continue de vivre à domicile. La part de personnes de plus de 60 ans dans la population française est de plus de 23 %.
Les personnes de 75 ans ou plus sont quant à elles de plus en plus nombreuses au sein de notre société.

De nouveaux modes de vie : l'évolution des modes de vie conduit à accentuer les besoins ponctuels dans le secteur des services à la personne. On peut citer notamment parmi ces phénomènes :

• l'urbanisation, qui a conduit de plus en plus de personnes à quitter la campagne pour la ville, et provoque aujourd'hui la disparition de certains services dans les zones rurales.
  
  
• le bouleversement de la vie des familles :
  - par la féminisation du travail, qui réduit le temps consacré au foyer et aux tâches ménagères : plus de 80 % des femmes ont une activité professionnelle et ont besoin de sous-traiter les tâches domestiques.
  - par le développement des familles monoparentales, qui concerne aujourd'hui un enfant sur cinq.
  
  
• l'allongement de la durée totale du travail à 42 annuités de cotisation, qui oblige les actifs à déléguer davantage l'assistance et l'accompagnement de leurs propres parents.
  
  
• l'aspiration des travailleurs à un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, qui les incite à déléguer certaines tâches domestiques.

Les freins du marché

Déficit d'ancienneté du concept : le secteur des services à la personne souffre encore aujourd'hui d'un manque certain de visibilité.
Ce n'est qu'en 2004 que la notion a été définie, pour unifier les nombreuses appellations qui étaient alors utilisées (aides à la personne, services à domicile, services de proximité, etc).

Déficit d'image des métiers : à tort, l'image négative des petits boulots est solidement ancrée dans l'esprit des Français.
Elle est souvent synonyme d'un travail peu qualifié, à temps partiel, d'horaires décalés et flexibles, d'employeurs multiples, de faible rémunération, d'isolement, d'absence de statut reconnu et de perspectives de carrière, et de manque de filières de formation.

Déficit de structuration et de notoriété : l'émiettement du secteur était également un frein au développement des services à la personne.
Les opérateurs structurés sont principalement des associations d'aide à domicile, des associations intermédiaires et des entreprises d'insertion.
Mais ils sont le plus souvent peu connus du grand public ou en tout cas, non identifiés au secteur des services à la personne.

Difficultés de recrutement : les candidats manquent malheureusement pour ces métiers, souvent difficiles.
Les principaux problèmes rencontrés par les chefs d'entreprise sont le manque de motivation des candidats (61 %), leur manque de qualification (37 %) et le niveau de rémunération jugé trop faible par les candidats (33 %).
Les nombreux opérateurs du secteur, entreprises, associations, particuliers employeurs, et aussi travail illégal, constituent une concurrence en termes de recrutement de personnel.
(Source : Insee)

L'apport de la CCN du 20 septembre 2012

Un secteur mieux structuré, grâce à la signature de la convention nationale des entreprises de services à la personne

Le 20 septembre 2012, à Paris, les deux fédérations professionnelles employeurs FEDESAP et FESP ont signé avec la CFTC, la CFE-CGC et la CFDT la première convention collective des entreprises de services à la personne.
(source : FEDESAP)

Au moment où les besoins en matière de services à la personne sont en augmentation constante et se diversifient, cette convention collective nationale constitue un facteur fort de structuration du secteur, en sécurisant le cadre de travail de ses salariés et chefs d'entreprises, et en contribuant à la proposition d'une véritable alternative au travail dissimulé.

Cette CCN, plus souple que le code du travail qui faisait seul foi dans le secteur jusqu'alors, prend en effet beaucoup mieux en compte les spécificités des services à la personne :

• gestion facilitée du temps de travail : importance du temps partiel notamment, mais aussi emplois du temps « saccadés », avec différentes coupures dans la journée liées aux besoins spécifiques des clients,
• prévention des risques professionnels liés à ces métiers,
• meilleure couverture sociale des salariés via la création d'une prévoyance obligatoire,
• plus grande souplesse sur l'indemnisation au niveau des intervacations (temps de trajet entre les clients) etc...

Le franchiseur L'Age d'Or Expansion se réjouit par ailleurs de l'importance accordée, dans le cadre de ce texte conventionnel, à la professionnalisation et à la qualification des salariés, une préoccupation constante du réseau depuis sa création.

En effet, une plus grande professionnalisation, par le biais d'un renforcement de la formation continue notamment, est source d'une plus grande qualité du service rendu aux bénéficiaires, et bien sûr d'une plus grande sécurité pour tous.
Par ailleurs, mieux encadrés et formés, les salariés ont ainsi la possibilité d'évoluer professionnellement et de s'épanouir dans leur métier.

Cette convention n'est cependant pas une fin en soi, et de nouvelles négociations paritaires sont d'ores et déjà prévues pour 2013, qui devront statuer notamment en matière de classification des emplois.

Travailler pour le réseau AGE D'OR SERVICES

L'emploi au sein du réseau

Le réseau AGE D'OR SERVICES, ce sont :

• 180 implantations en France métropolitaine et dans les DOM TOM,
• 1 305 salariés physiques,
• 1 048 salariés sous CDI,
• 171 embauches prévisibles pour l'année à venir, tous emplois et tous types de contrat de travail confondus.

Ces données sont arrêtées au 31/05/2012


Le recrutement et la gestion des ressources humaines

Les 180 implantations du réseau Age d'Or Services constituent des entreprises privées de Service à la Personne, gérées sous le statut de la franchise et dédiées aux activités de Services à la Personne, avec une cible de clientèle plus orientée vers la personne en perte en autonomie, âgée, handicapée, ou dépendante.

Chaque agence Age d'Or Services doit proposer un bouquet de services permettant une amélioration de la qualité de vie des personnes et axés autour des activités Borloo suivantes :

• Aide à domicile,
• Aide directe à la personne,
• Petit bricolage et petit jardinage,
• Livraison de courses y compris portage de repas,
• Accompagnement au bras et véhiculé.
• Ainsi, autour de ces cinq activités majeures, les agences permettent à leurs clients de bénéficier d'un service personnalisé et adapté à leur situation.

Chacune des agences gère de façon indépendante le recrutement de ses salariés, le franchiseur proposant quant à lui aux gérants des règles directrices générales de la politique de recrutement, notamment via l'établissement des fiches de poste.
Ces dernières reprennent une définition du poste, une présentation des activités et des responsabilités confiées au salarié, les qualifications ou expériences souhaitées, ainsi que les capacités et compétences majeures requises pour le poste souhaité.
Pour toute question liée aux ressources humaines, le franchiseur assure également un rôle de conseil auprès des franchisés.

Les agences Age d'Or Services fonctionnent selon le mode prestataire, c'est-à-dire qu'elles fournissent et facturent globalement la prestation de service aux clients, l'intervenant étant quant à lui salarié de la structure prestataire.
C'est donc à l'agence elle-même qu'incombent toutes les démarches administratives et légales liées au statut d'employeur ; c'est également à elle d'assurer la continuité du service en cas d'absence ou de maladie de l'intervenant.


Les profils recherchés

Postes d'intervenants (aide à domicile, assistant à la qualité de vie, accompagnateur, livreur de courses/repas, petit bricoleur/jardinier...) ou postes administratifs (gestion, assistanat, comptabilité...), différents types de postes sont régulièrement à pourvoir au sein des 180 implantations du réseau Age d'Or Services.

Qu'ils soient diplômés, expérimentés ou débutants, les demandeurs d'emploi souhaitant exercer dans un secteur où l'humain prévaut peuvent trouver leur bonheur et vivre à leur tour l'aventure Age d'Or Services. Pour certains postes, une grande motivation et/ou une expérience confirmée pourront remplacer un diplôme et justifier de la qualification et des compétences du postulant pour le poste souhaité...

Les intervenants doivent être titulaires de la formation Prévention et Secours Civiques de niveau 1 (PSC 1), qui leur permet de pouvoir intervenir à tout moment, si besoin est, et de porter assistance à leurs clients âgés, fragiles, en situation de handicap ou en perte d'autonomie.
Indépendamment de ces pré-requis de base et en fonction des spécificités liées à leur poste, certains salariés doivent également disposer de diplômes adaptés : Diplôme d'Etat d'Auxiliaire de Vie Sociale (DEAVS), Diplôme d'Etat de Technicien de l'Intervention Sociale et Familiale, BEP carrière sanitaire et sociale, titre professionnel d'assistant de vie aux familles ou BEPA option services aux personnes par exemple.

Le savoir-faire est une chose, le savoir-être en est une autre ! Une grande importance est en effet également accordée, lors du processus de recrutement, aux valeurs humaines du postulant, à son engagement à respecter la charte de la déontologie du réseau mais aussi à son attachement à la qualité du service qu'il proposera aux clients.
Ainsi, un salarié amené à être au contact de la clientèle, que ce soit en agence (accueil ou gestion) ou en intervention, se doit d'être respectueux de la dignité et de l'intimité du client, discret, et de s'adapter au rythme de vie de ce dernier pour lui apporter un plus grand confort et une plus grande autonomie.

Une fois recrutés, les nouveaux salariés disposent d'une formation continue et adaptée, dispensée via l'Université Age d'Or.
Cette formation leur permet de pouvoir répondre aux besoins spécifiques de la clientèle mais aussi de pouvoir évoluer vers d'autres postes au sein de l'agence.