Chargé d'Ecoute Clients (H/F)

Société : CPAM DE LA SOMME
Lieu : Somme (Hauts-de-France)

Descriptif du poste

Société : CPAM DE LA SOMME
Catégorie : Offre emploi CDI
Filiere : Fonctions Médicales & Sociales
Metier : Directeur d'Etablissement
Lieu : Somme (Hauts-de-France)

Mission

Description du poste

Ce qui vous attend concrètement…

Concevoir un dispositif annuel d'écoute articulé aux enjeux de la COG et aux priorités de l'organisme.

Assurer le suivi des résultats sur l'écoute client et réaliser un reporting des indicateurs de satisfaction client ;

Assurer le respect du RGPD et des règles déontologiques liées à la collecte de données personnelles ;

Réaliser des analyses qualitatives et quantitatives exploitables par les pilotes métiers : enquêtes de satisfaction, baromètres à froid, enquêtes à chaud, analyse des motifs de sollicitations et de réitérations, ….

Produire des synthèses claires, graphiques et opérationnelles

Accompagner les acteurs dans l'appropriation des résultats et la définition d'actions correctrices ;

Identifier les tendances, les irritants récurrents et formuler des recommandations concrètes pour améliorer les processus, services et offres de la CPAM ;

Travailler en réseau avec les acteurs de la relation client, les pilotes de processus et les collaborateurs en lien avec l'animation territoriale pour proposer des outils et des méthodes d'amélioration de la satisfaction client;

Faire des propositions concrètes sur l'écoute client : rechercher des solutions innovantes, tester de nouveaux moyens d'interactions avec nos publics permettant d'enrichir nos offres de service et d'améliorer l'expérience client (ex : mise en place de focus groupe…);

Profil recherché

Vos compétences

Ces missions sont faites pour vous si vous possédez…

Méthodologie d'enquêtes et de recueil de besoins (qualitatif et quantitatif)

Analyse de données et interprétation des verbatim

Logiciels : outils bureautiques (Excel avancé, PowerPoint), Power BI, Vocaza, Canva, Klaxoon

Connaissance des outils de gestion de la relation client : requêtes Medialog, rapports BO, outil STARC….

Capacité d'analyse critique et de synthèse

Qualités rédactionnelles

Sens de l'écoute, diplomatie, posture de facilitateur

Capacité à conduire des projets et à travailler en transversalité

Votre formation

Formation supérieure (Bac /3) en marketing, qualité ou relation client.

Licence en marketing public, sciences humaines, design de service public ou évaluation des politiques publiques.

Une première expérience dans un poste d'analyse, de relation usager ou de coordination qualité est un atout.

A noter, que lors de votre intégration, vous bénéficierez d'un accompagnement personnalisé (formation et/ou tutorat).

Informations complémentaires

Les candidats sélectionnés passeront un entretien avec un jury, des tests pourront être proposés,

Le/la candidat(e) retenu(e) à ce poste devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information de l'organisme.

Temps de travail : 39h/Semaine avec un protocole d'accord RTT et un système de plage horaire flexible,

Selon profil, salaire de 2 ,56€ Brut Mensuel sur 14 mois (niveau 5A), + intéressement (versé à N)

Avantages : carte déjeuner SODEXO, prime de crèche, télétravail possible (lorsqu'une certaine autonomie sur le poste sera acquise), Prévoyance, Epargne, conciergerie.

Avantages légaux : remboursement 75% de transports en commun, Complémentaire santé,

Solution de restauration : frigos connectés,

Forfait de mobilité durable (covoiturage ou vélo),

Ouverture à la diversité et politique active en faveur de l'intégration et du maintien dans l'emploi des personnes en situation de handicap,

Comité Social et Economique dynamique et actif en matière de vie culturelle et d'œuvres sociales.

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